F-Secure Freedomea kehitetään asiakaslähtöisesti tekstidata-analyysin avulla

Cembli toteutti F-Securen Freedome-yksityisyydensuojasovellukselle data-analyysin, jossa Freedomen asiakkaiden sovelluskauppoihin kirjoittamien arvostelutekstien pohjalta laadittiin palvelukehitystä ja markkinointia tukeva analyysi. Näitä arvosteluja oli kertynyt tarkastelujakson aikana Android- ja iOS-käyttäjiltä yhteensä 5500 kappaletta, kattaen 60 eri maata.

Mullistavaa tässä tavassa toimia on se, että asiakkaan mielipiteet saadaan jo olemassa olevasta julkisesta datasta, joka on syntynyt täysin asiakkaiden toimesta, ilman että organisaation on tarvinnut käyttää yhtään aikaa tai resursseja sen keräämiseen tai kategorisointiin. Lisäksi analyysi näyttää, että tekstimuotoistakin tietoa pystytään kvantifioimaan niin, että kyselytuloksiin tottunut organisaatio ymmärtää tulokset välittömästi ilman tulkintaa.

F-Secures-Freedome-VPN-is-Restoring-Privacy-to-Your-PhoneFreedome-palvelun näkökulmasta datalle esitetyille kysymyksille saatiin selkeät vastaukset, joita voitiin hyödyntää suoraan: mitkä ovat sovelluksen pidetyimmät ominaisuudet, mitkä suurimmat haasteet ja mitkä yleisimmät kehitysideat. Analyysi näytti, että asiakasymmärryksen lisääminen ei aina vaadi suurta ponnistusta organisaatiolta.

 

Verrattuna perinteiseen kyselytutkimukseen, tällaisen data-analyysin valtteja ovat:

  1. Tulosten asiakaslähtöisyys ja sitä kautta niiden luotettavuus. Avointa palautetta tai arvosteluja kirjoittavat asiakkaat ovat nähneet vaivaa mielipiteensä esittämiseen ja käsittelevät palautteessaan juuri heille oleellisia asioita (kyselyiden haasteena kun yleensä on, että asiakkaiden on pakko vastata valmiiden vaihtoehtojen mukaan, vaikka ne eivät olisi heille relevantteja).
  2. Nopeus. Ei aikaa vievää kyselyn suunnittelua, jakelua, tulosten odottelua, analyysia. Esimerkiksi F-Securen tapauksessa tulokset tuotettiin viikossa tilauksesta.
  3. Kustannustehokkuus. Tiedon kerääminen normaalin operatiivisen toimen ohessa, matala kustannus kyselytutkimukseen verrattuna ja mahdollisuus jatkuvaan asiakaskokemuksen ja sen muutosten ymmärtämiseen.
  4. Konkreettiset johtopäätökset palvelukehitykseen ja markkinointiin. Asiakkaiden mielipiteiden pohjalta F-Secure osaa priorisoida oikeita kohtia Freedomen tuotekehityksessä ja korostamaan markkinoinnissa niitä asioita, jotka oikeasti puhuttelevat asiakaskuntaa.

Lisätietoja asiakkaiden tuottaman palaute-, arvostelu- ja muun tekstidatan hyödyntämisestä palvelumuotoilussa ja markkinoinnissa antaa Camilla Magnusson, Cembli Oy, +358 44 290 2218, camilla@paranna.fi.  

 

F-Secure Freedomea kehitetään asiakaslähtöisesti tekstidata-analyysin avulla