Asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen merkitys kilpailutekijänä kasvaa

Asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen merkitys on vahvassa kasvussa. Näitä asioita korostetaan erityisesti markkinoinnissa sekä palvelu- ja tuotekehityksessä. Asiasta kirjoitetaan ja keskustellaan paljon, mutta käytännön toimet ovat monessa yrityksessä vielä aloittamatta.
Asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen merkitys kilpailutekijänä tulee kasvamaan voimakkaasti seuraavien vuosien aikana.photo_8995_20090111

Yleisesti ymmärretään asiakkaan mielipiteiden suora vaikutus yrityskuvaan, myynnin kasvuun ja palveluiden käyttöasteeseen. Verkottuneen maailman myötä vanhat lainalaisuudet yritysten markkinoinnissa eivät enää toimi ja on etsittävä uusia tapoja saada asiakkaat pysymään omien palveluiden ja tuotteiden käyttäjinä. On ymmärrettävä paremmin mitä asiakas haluaa ja miten hän palvelun oikeasti kokee.
Jatkossa kuluttajat ja kansalaiset vaativat enemmän suoria keskusteluyhteyksiä palveluista vastaaviin tahoihin niiden kehittämiseksi ja parantamiseksi.

Perinteisesti tuote- ja palvelukehityksen edustajat ovat olleet markkinoinnin ja viestinnän takana lähes tavoittamattomissa. Myynnissä olevan tuotteen tai palvelun kehittämistä asiakkaan ehdoilla ei ole nähty tarpeelliseksi ja asiakastutkimuksilla on pyritty lähinnä tarkistamaan tuotteiden ja palveluiden markkinatilanne.
Kertaluonteiset kyselyt tullaan korvaamaan jatkuvilla, avoimilla ja näkyvillä ratkaisuilla ja palautekanavilla.

Yritykset ja yhteisöt ovat tähän asti hankkineet tiedot kuluttaja-asiakkaiden mielipiteistä ja tarpeista lähinnä haastatteluin, sähköpostikyselyin ja perinteisten palautekanavien kautta. Viime aikoina kuvaan mukaan on lisäksi tullut sosiaalisen median palveluiden käyttö. Asian kehittämisen suurimmaksi ongelmaksi yrityksissä koetaan omien resurssien riittämättömyys. Asiakkaiden ottaminen mukaan palvelukokemuksen kehittämiseen voi kuitenkin olla sekä helppoa että hauskaa!

Asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen merkitys kilpailutekijänä kasvaa