Älä rasita asiakkaitasi huonosti muotoilluilla kyselyillä

Asiakasymmärryksen merkitys liiketoiminnan kasvattajana on nyt yleisesti huomattu, ja sen myötä kaikenlaisten kyselyiden määrä on moninkertaistunut. On hienoa, että asiakkaiden mielipiteistä ollaan kiinnostuneita, mutta hyvien tuloksien saamiseksi kyselyt kannattaa muotoilla huolella, muuten ne voivat sitouttamisen sijaan vieraannuttaa asiakkaita.

Negatiivisesta kyselyyn liittyvästä asiakaskokemuksesta kerrottiin 6.11. ilmestyneen Tekniikka&Talous –lehden Nyt-palstalla. Näkemättä kyselyä ulkopuolisen on mahdotonta varmuudella tietää miten se on muotoiltu, ja palsta on tunnetusti sellainen, jossa esitetään kärkeviäkin mielipiteitä, mutta asiakkaan negatiivinen kokemus tilanteesta on silti ilmeinen.

Asiakaskysely

Kuvauksen perusteella tekisin kyselyyn muutaman korjauksen:

1.Kysymysten täytyy olla asiakkaan näkökulmasta relevantteja. Voi olla, että palveluntarjoajalle on tärkeä tietää, onko hänen organisaationsa dynaaminen. Asiakkaalle tämä sana itsessään ei kuitenkaan merkitse mitään, vaan dynaamisuuden selvittäminen vaatisi käsitteen operationalisoimista niin, että sitä tarkastellaan asiakkaan näkökulmasta. Voitaisiin kysyä esimerkiksi siitä, miten nopeasti palveluntarjoaja asiakkaan kokemuksen mukaan pystyy reagoimaan muutoksiin asiakkaan tarpeissa.

On tärkeä muistaa, että kaikkea ei voi kysyä asiakkaalta suoraan (klassisena esimerkkinä tulevaisuuden tarpeisiin liittyvät asiat), vaan niihin liittyvät kysymykset täytyy muotoilla niin, että asiakas pystyy vastaamaan nykyisen kokemuksensa pohjalta.

2. Anna vastaajalle aina mahdollisuus kertoa omin sanoin kokemuksestaan. Vastaaja sai Tekniikka&Talouden esimerkissä vain kerran antaa avoimen vastauksen. Olemme omassa työssämme huomanneet, että varsinkin yritysasiakkaille kannattaa vaivalloisten kyselyjen sijaan aina antaa mahdollisuus kertoa omin sanoin siitä, miten he palveluntarjoajan palveluita omassa työssään käyttävät, miten ne heitä tällä hetkellä palvelevat ja miten ne voisivat lähitulevaisuudessa palvella heitä vielä paremmin. Painopiste on siis asiakkaassa ja tämän työssä, ei koskaan palveluntarjoajassa. Tällöin myös vastausmäärät nousevat ja kyselyillä on sitouttava vaikutus asiakkaaseen.

Perinteisesti kyselyissä on vieroksuttu avoimia kysymyksiä, koska niiden analyysi ja raportointi on koettu hankalaksi. Nykypäivän tekstianalyysimenetelmät ovat poistaneet tämän ongelman, ja suuristakin määristä avoimia vastauksia voidaan helposti löytää keskeiset teemat ja niistä vedettävät johtopäätökset.

Älä rasita asiakkaitasi huonosti muotoilluilla kyselyillä

3 thoughts on “Älä rasita asiakkaitasi huonosti muotoilluilla kyselyillä

  • marraskuu 11, 2015 at 6:11 am
    Permalink

    Hyvä kirjoitus.

    Kakkoskohtaan liittyen (ja miksei ykköseenkin): jos on itse se osapuoli, jonka intresseissä koko kysely on, ei kannata sälyttää vastaajille ylimääräistä vaivaa vain sen vuoksi, että pääsisi itse helpommalla.

    Asiakkaillehan on usein suhteellisen samantekevää, onko tuloksista kyselyn laatijalle mitään hyötyä. Ainakin tilanteissa, joissa asiakas voi helposti äänestää myös jaloillaan.

  • marraskuu 12, 2015 at 8:02 am
    Permalink

    Kiitos kommentista! Uskon, että monissa tilanteissa myös asiakkaan intressissä on, että palveluntarjoaja kehittää palvelua niin, että se palvelee asiakasta entistä paremmin. Tämänkaltaiset kyselyt eivät välttämättä vain ole se oikea tapa edetä. Kun tulokset saadaan, käy usein niin, että katsotaan tulokset, pohditaan hetki porukalla mitä arvosanojen syynä mahtaa olla – ja koska asiakkaasta ei varsinaisesti tiedetä vieläkään yhtään sen enempää, jatketaan vanhaan malliin. Ja toistetaan prosessi seuraavana vuonna.

    • marraskuu 12, 2015 at 2:22 pm
      Permalink

      Totta. Avainasia asiakkaan intressin herättämiseksi ja ylläpitämiseksi niin kehittämisessä kuin kaikessa muussakin lienee tämä: ”Painopiste on siis asiakkaassa ja tämän työssä, ei koskaan palveluntarjoajassa.”

Comments are closed.